E-commerce voor de aftermarket

Webgebaseerde technologieën beloven het aftermarket-geld te besparen door moeilijk te vinden onderdelen te vinden, zodat de voorraad niet op de verkeerde plaats op het verkeerde moment kan worden ingeleverd en de interne activiteiten kunnen worden gestroomlijnd. Er zijn echter veel wegversperringen voor het implementeren van e-commerce. Leveranciers en distributeurs hebben een visie op hun kernklant, waarbij vaak geen internet wordt gebruikt. Bovendien kunnen bedrijven vaak niet de tijd en middelen sparen om nieuwe systemen goed te plannen en te implementeren.

"De aftermarket is een volwassen, gevestigde industrie met enkele zeer goede, sterke spelers", zei Jesse Hermann van Icarz, Inc. "Wij beschouwen internet als een hulpmiddel dat kan worden gebruikt om processen te verbeteren, net als een telefoon. Eigenlijk gaat het om de verkoop van auto-onderdelen. Het gaat niet om het online plaatsen van onderdelen, maar om het verbeteren van nieuwe efficiëntie door betere communicatie. "

E-commerce is geen nieuw concept voor de aftermarket. Elektronische voorraadbeheer- en bestelsystemen waren beschikbaar en werden op grote schaal gebruikt lang voordat de 'dot-com' in de jaren '90 plaatsvond. De populariteit van internet creëerde echter een online marktplaats die traditionele distributiemodellen bedreigde.

"Totdat we waterpompen door een telefoonlijn kunnen duwen, zal de aftermarket het business-to-consumer-model niet omarmen," zei Pete Kornafel van CARQUEST. "Er is echt geen enkele dotcom die de oude spelers heeft gedood, omdat merkherkenning cruciaal is om nieuwe klanten te werven en de fysieke aanwezigheid is van cruciaal belang voor het behoud van bestaande bedrijven."

De andere kant van de vergelijking is echter het uitgebreide productaanbod dat het internet mogelijk maakt. Een goed voorbeeld hiervan is Don Seyfer van Seyfer Automotive, Inc. in Wheat Ridge, Colo., Die internet gebruikt om zeldzame onderdelen te vinden voor de vele klassieke auto's en oudere voertuigen die door zijn servicebanen komen. "Het internet is echt een uitkomst als het gaat om speciale onderdelen," zei Seyfer.

"B2C biedt een zeer specifieke mogelijkheid voor bedrijven om hun omzet te verbeteren door marktaandeel te veroveren waar ze geen toegang toe hebben door hun fysieke aanwezigheid", legt Ron Pyle, president van het distributienetwerk van CarParts Technologies, uit.

Net als veel andere aftermarket-bedrijven is CarParts Technologies weggegaan van B2C en heeft het zijn internetretailbelangen verkocht aan de gevestigde direct marketeer J.C. Whitney. "B2C paste niet goed in onze langetermijnstrategie voor business-to-business," zei Pyle. "We hadden geen eigenaar van onze fulfilment- en distributie-infrastructuur en dat maakte het erg moeilijk om de kosten te beheersen." Als je zo ver moet uitbesteden, worden de marges heel mager. "

Datatoegang komt overeen met efficiëntie

Er zijn twee soorten informatieherstel: duwen en trekken. Met de push-methode distribueer je informatie en het is de verantwoordelijkheid van de ontvanger om er iets mee te doen. In de pull-methode is informatie altijd beschikbaar en kunnen gebruikers deze zo nodig vinden. Met bedrijfsintranetten kunnen gebruikers kantoordocumenten, formulieren en gegevens neerzetten wanneer ze nodig zijn - een verbetering ten opzichte van de oude methode waarbij informatie werd verspreid onder gebruikers, van wie verwacht werd dat ze deze bij de hand houden tot ze nodig zijn.

Verschillende spelers in de aftermarket bouwen intranetten en extranetten voor hun subprogramma-distributiegroepen. De systemen zijn ontworpen om de toegang tot informatie te filteren op basis van de identiteit van de gebruiker. Deze systemen zijn ook bedoeld om de efficiëntie te verhogen door de overhead van printcatalogi en het verspreiden van artikeldata te elimineren.

"De hedendaagse e-commerce is echt een gloednieuw concept voor de aftermarket: voorheen hadden we systemen die erg traag waren en veel downtime vereisten voor verbindingen", zegt Hermann.

Als eigenaar / exploitant van een NAPA Auto Care Center is Seyfer het ermee eens dat toegang tot voorraadgegevens via het web een enorm voordeel is. "We hebben een T-1-verbinding en negen terminals in onze winkel.Onderhoudsadviseurs die zijn opgeleid in het gebruik van elektronische catalogi en sourcingtools behandelen de bestelling van onderdelen. Slechts 2-3 procent van onze aankopen vereist deskundigheid van een tegenpartij."

"Het implementeren van een systeem via internet is veel goedkoper dan in een netwerk, omdat het van een browser afloopt en geen speciale hardware of software vereist. Het kost veel van je interne IT-bronnen", zei Pyle.

Seyfer gebruikt de botsingsherstelbranche om dit punt te illustreren. "Body shops zijn constant in gevecht met de verzekeringsmaatschappijen over hun gebruik van eigen software. Het is een enorme inefficiëntie wanneer elke winkel een aparte tool voor claimbeheer moet installeren."

"De nieuwe generatie e-commerce biedt ons de mogelijkheid om gegevens over bedrijven te delen, terwijl iedereen in het verleden software had die heel specifiek was en een beperkte reikwijdte had," zei Kornafel.

Online onderdelencatalogi kunnen aanzienlijk worden uitgebreid met functies zoals VIN-matching, waardoor het bestellen wordt vereenvoudigd en kostbare retouren worden voorkomen. "De industrie moet weg van TransNet en EDI, nieuwe internettechnologieën zoals Java zijn licht en draaien op elk systeem", zegt Malcolm Davidow van CompressorWorks, Inc.

"Bij AAPEX hebben we onze nieuwe tool voor kanaalbeheer getoond, die op het web draait, maar die op maat kan worden geconfigureerd voor elke omgeving. Het doel is om de kosten van routinematige bedrijfsprocessen te verminderen," zei Pyle.

"De proliferatie van onderdelen is een groot probleem voor de aftermarket." De grootste klacht van Wall Street over onze branche is een trage voorraadomzet, "zei Davidow.

sceptici

Sommigen beweren dat de aftermarket niet ten volle profiteert van de nieuwe distributieconcepten en kansen die internet biedt."Veel bedrijven beginnen met de implementatie van e-commerce en stoppen dan halverwege," zei Davidow.

"Ik denk niet dat e-commerce rendementen zal oplossen, omdat het vervangen van voorraad door gegevens nooit zal voldoen aan de vraag van de industrie naar onderdelen in 30 minuten of minder," zei Kornafel. "Dat is de voornaamste reden waarom B2C-ondernemingen niet konden leveren: iemand moet de lokale winkel bezitten.

Voor Joe Torchiana van Torchiana Automotive in Drexel Hill, Pa., Is het gebrek aan kwaliteitsborging het moeilijkste om online onderdelen te bestellen. "Het is niet de moeite waard om een ​​paar dollar te besparen als het onderdeel twee weken later faalt, en mijn klant niet tevreden stelt met de reparatie."

Torchiana geeft er de voorkeur aan zijn lokale WD te bellen, waar hij persoonlijke assistentie van een goed geïnformeerde persoon kan krijgen. "De online catalogi maken meer werk voor technici, van wie velen niet van computers kunnen spreken. Bovendien hebben veel winkels geen snelle internettoegang of genoeg computers om dit een haalbare optie te maken."

Bovendien is Torchiana van mening dat de industrie vastzit in een sleur als het gaat om het faciliteren van toegang tot technische informatie. Hij noemt als voorbeeld het door de OEM's vastgelopen voorstel om servicegegevens online aan te bieden als een oplossing voor het diagnostische probleem aan boord.

Wat werkt

Open architectuur, de mogelijkheid om te integreren met verouderde platforms en plug-and-play-acceptatie zijn cruciale factoren in het succes van aftermarket e-commerce-initiatieven. Voor jobbers en installateurs is tijd van essentieel belang. Een internetoplossing kan efficiënter zijn, maar als de interface niet intuïtief is, hebben ze geen tijd om te leren hoe ze deze moeten gebruiken. Bij het sourcen van onderdelen zijn de kosten waarschijnlijk de drijvende factor op het niveau van de installateur.

"Als softwarebedrijf moeten we een oplossing bieden die past binnen het bestaande bedrijfsmodel van onze klant. Je kunt niet binnenlopen en zeggen dat de wereld anders zal zijn nu ik hier ben. ervaring op alle gebieden van de aftermarket, evenals in softwareontwikkeling.Dat stelt ons in staat om onze focus te behouden.We leren zeker elke dag, maar het is geen on-the-job training op kosten van onze klanten, 'zei Hermann.

Bedrijven willen binnen drie tot negen maanden hun investering terug verdienen, omdat ze het zich niet kunnen veroorloven langer te wachten. De meeste bedrijven willen ook niet omgaan met derden die zakelijke partners worden, in tegenstelling tot softwareleveranciers.

"Niemand wil iemand in het midden van hun transacties met klanten, omdat het beveiligingsproblemen oproept en de integriteit van uw marketingboodschap in gevaar brengt," zei Pyle.

The Realities

Startkapitaal is niet beschikbaar zoals het twee jaar geleden was, maar er zijn nog steeds succesvolle technologiebedrijven. Zij zijn degenen die duidelijke strategieën hadden en verantwoordelijk werden gehouden voor het behalen van verkoopdoelen en het aantonen van het rendement op de investering.

"Het is te vroeg om conclusies te trekken over de effecten van internettechnologie op de aftermarket, alleen omdat sommige bedrijven faalden betekent niet noodzakelijk dat alle ideeën achter hen verkeerd waren", zei Hermann.

"Het is bemoedigend wanneer de WD's onafhankelijk van hun programmagroepen beslissingen beginnen te nemen, omdat het de rompslomp uit het proces haalt. We moeten manieren vinden om technici en tegenmedewerkers van de telefoons en online te halen, en we hebben de steun nodig van fabrikanten en WD's om dit te laten gebeuren, "zei Davidow.

Torchiana, die veel traint in zijn winkel, merkt op dat het web nog steeds weinig impact heeft gehad op zijn collega's. "Ik denk niet dat technici zich realiseren wat de gevolgen zijn van hoe het internet hun banen in de toekomst gaat beïnvloeden." E-learning, online bestellen van onderdelen en online technische handleidingen zijn voor veel mensen nog ver weg.

In de jaren negentig van de vorige eeuw zagen veel bedrijven de mogelijkheden van internet proberen te benutten, terwijl oudere, gevestigde spelers zich omdraaiden om hun bedrijfsplannen opnieuw uit te vinden. Plotseling werd de verbinding tussen leveranciers en consumenten gestroomlijnd, tot het vermeende nadeel van jobbers, WD's en bricks-and-mortar retailers. En niemand wist wat de impact zou zijn op de gewoonten van de consument.

Wat in de loop van de tijd duidelijk is geworden, is dat internet niet zoveel dingen heeft veranderd als voorspeld, maar ook niet is verdwenen. Tegenwoordig blijft het een zeer krachtig hulpmiddel voor het verbeteren van de efficiëntie en het bereiken van nieuwe klanten, en veel bedrijven hebben webtechnologieën met succes geïntegreerd in hun bedrijfsmodellen.

Overgenomen met vriendelijke toestemming van de Automotive Aftermarket Industry Association.